Eine Verkäuferin zeigt einer Kundin ein Kleidungsstück
Bild © Model Foto: Colourbox.de

Eine Jeans, die nicht sitzt, ein Pullover, der so gar nicht zu Ihrem Stil passt und eine Verkäuferin, die Sie dennoch zum Kauf verführt. Klarer Fall von aufgeschwätzt - und das oft auf Wunsch der Geschäftsleitung.

Die Theorie: Die 5 Schritte des Verkaufens

Ob Mode, Elektrogeräte oder Spielzeug – ein Verkaufsgespräch läuft in der Regel in fünf Schritten ab. Betritt ein Kunde den Laden wird er freundlich begrüßt und in einen Smalltalk verwickelt. In der Phase der Bedarfsanalyse wird ermittelt: was der Kunde sucht. Das entsprechende Produkt wird in Schritt 3, der Präsentation, vorgeführt. Danach wird der Kunde eventuell Nachfragen oder Einwände haben. Diese werden überzeugend beantwortet und möglichst ausgeräumt, so dass es in Phase fünf dann zum Abschluss kommt. Der Kunde kauft das Produkt und verlässt den Laden.

Viele Kunden möchten persönlichen Kontakt

Diese fünf Schritte bestätigt auch die Einzelhandels-Verkäuferin Julia Lecke*. Sie arbeitet in einer inhabergeführten Modeboutique und kennt diese Reihenfolge noch aus ihrer Ausbildung. An die fünf Schritte hält sie sich so genau heute nicht mehr. Ihr ist es vor allem wichtig, dass Kunden den Laden glücklich verlassen - zur Not auch, ohne etwas gekauft zu haben. Der persönliche Kontakt ist dabei für sie das A und O: "Kunden möchten sich ein bisschen 'gepampert' fühlen. Man sollte möglichst den Namen kennen und vor allem freundlich sein, damit sich die Kunden aufgehoben fühlen. Sie sollten wissen, dass sie auch reinkommen und nur gucken dürfen."

"Aufdrücken" von der Geschäftsleitung oft gewünscht

Das sehen aber nicht alle Verkäuferinnen so, erzählt sie. Kunden werde hin- und wieder etwas aufgedrückt, also ein Teil verkauft, was weder richtig sitze, noch zum Stil passe oder nicht das sei, was der Kunde eigentlich gesucht habe: "Das ist sogar zum Teil von der Geschäftsleitung gewünscht. Ich mache das aus Prinzip nicht, ich habe ja meinen Ruf zu verlieren. Ich möchte nicht, dass die Kunden denken: 'Die? Da kannst Du nicht hingehen'."

Zitat
„Ich kenne es auch, dass Quittungen kontrolliert wurden. Ob die Stammkundin genug gekauft hat. Wenn nicht, gab es ein unangenehmes Gespräch mit der Boutique-Chefin.“ Zitat von Julia Lecke
Zitat Ende

Für Lecke sind diese Verkaufstricks ein Grund zum Fremdschämen: "Ich muss dann weggehen, wenn Kolleginnen das machen. Da fühlt sich der Kunde doch nicht wohl."

Wer falsch berät, verliert Kunden ans Internet

Wohlfühlen im Laden und beim Klamottenkauf - das ist Julia Lecke wichtig, vor allem bei Stamm- und Lieblingskunden: "Ich freue mich, die zu sehen. Natürlich möchte ich was verkaufen, aber nicht auf Teufel komm raus. Vor allem bei meinen Lieblingskunden bin ich absolut parteiisch." Dazu gehört, dass sie auch mal vom Kauf abrät, wenn ein Teil nicht sitzt oder nicht zum Kunden passt.

Wer drückt und falsch berät, der macht es sich mit den Kunden kaputt, sagt Lecke. Und das nachhaltig, denn kein Kunde muss zwangsläufig wiederkommen. Denn ganz egal ob Mode, Elektronik oder Kinderspielzeug: "Theoretisch bekommt man alles im Internet. Wer schlecht berät, treibt Kunden bestenfalls in andere Läden und vor allem ins Internet."

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Mit diesen Sprüchen will man Sie zum Kaufen animieren

Die Bluse hab ich auch, die trägt sich so toll!
Kennen Sie das? Sie nehmen ein Teil mit in die Kabine, ziehen es an, kommen raus, schauen sich im Spiegel an - und schwups, steht eine Verkäuferin neben Ihnen:"Aaach, DIE Bluse hab ich auch, die trägt sich so toll!" Als nächstes probieren Sie eine Hose an - und auch zu der hat die Verkäuferin eine Geschichte: "Die hat die Kundin vor Ihnen auch genommen, sogar in blau UND rot". Der Trick: Die Verkäuferin und andere Kundinnen können nicht irren. Wenn das Teil so gefragt ist, dann MUSS es auch in Ihren Kleiderschrank.

In Ihrer Größe ist das Kleid nur noch dieses eine Mal da!
Ganz klar, hier greift das Prinzip der Knappheit und soll uns unter Druck setzen. Das Teil ist offenbar ein Bestseller. Lasse ich es hängen, nimmt es direkt eine andere Kundin mit. Wenn ich es haben will, muss ich sofort zuschlagen. Auch wenn es mir eigentlich zu teuer ist. Wer da noch zögert, ist selber schuld.

Das trägt man jetzt so!
Die Jeans geht nur bis zur Wade, das Shirt nur bis zum Bauchnabel? Das trägt man jetzt so. Was dahinter steckt: Entweder, das ist wirklich im Trend und Sie sind einfach noch nicht bereit dafür - oder es gibt das Teil nicht in der richtigen Größe. Und das ist einigen Verkäufern egal, Hauptsache der Umsatz stimmt.

Kaffee, Prosecco oder Wasser – möchten Sie etwas trinken?
Geschenke schaffen eine Verbindung - das gilt auch für Gefälligkeiten in Form von Freigetränken, Freundschafts-Rabatten oder einem Luftballon für die Kleinen - und sie motivieren uns, das in anderer Form zurückzugeben. Heißt, es löst den Druck aus, dem Verkäufer einen Gefallen zu tun - und etwas zu kaufen, was man eigentlich gar nicht haben wollte.

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* Name von der Redaktion geändert

Sendung: hr4, hr4 - Mein Morgen in Hessen, 07.08.2018, 06:00 Uhr

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