Mitarbeiterin im Callcenter
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Kennen Sie das auch? Stromversorger, Bank oder Versicherung: Man hängt in der Warteschleife, wird zigmal verbunden und nach dem Telefonat fühlt man sich so schlau wie vorher. Unser Experte Peter Lassek von der Verbraucherzentrale hat ausgesprochen nützliche Tipps für Sie!

Unser Experte Peter Lassek, Jurist und Verbraucherschützer, gibt Tipps und klärt, welche Fallstricke es gibt, etwa wenn man Waren über ein Callcenter bestellt, wenn man Werbeanrufe bekommt, oder auch einfach nur, wenn man etwas reklamieren möchte.

Wie bindend sind Aussagen am Telefon? Sowohl auf der einen als auch von der anderen Seite?

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Unser Experte

Peter Lassek, Verbraucherzentrale Hessen

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Für einen gültigen Vertrag ist entscheidend, dass sich die zwei Vertragspartner darüber einig sind, welche Leistung für welche Gegenleistung erbracht werden soll. Demnach ist ein mündlich und am Telefon geschlossener Vertrag, etwa über einen Mobilfunkvertrag, genau so gültig wie ein im Handy-Shop unterschriebener. Es herrscht Vertragsfreiheit. Und: Entgegen einer weit verbreiteten Meinung bedarf es für die Wirksamkeit der meisten Verträge des täglichen Lebens keiner Unterschrift

Der Telefonmitschnitt, der "zu Schulungszwecken" entsteht; kann ich den anfordern und im Zweifelsfall bei Streitigkeiten verwenden?

Einen Anspruch auf Aushändigung eines Gesprächsmitschnitts hat der Verbraucher nicht. Ist er allerdings unsicher, ob (und ggf. mit welchem Inhalt) ein Vertrag geschlossen wurde, sollte er den Vertragsschluss im Zweifel gegenüber dem Anbieter bestreiten. Dieser ist dann dafür beweispflichtig, dass es zum Vertragsschluss gekommen ist. Ein Mitschnitt kann dann als Beweismittel dienen, sofern er mit Zustimmung des Verbrauchers gefertigt wurde. Allerdings kommt es auch immer wieder vor, dass Gesprächsmitschnitte manipuliert werden.

Werbeanrufe sind verboten: Warum klingelt trotzdem weiterhin das Telefon und was kann ich tun?

Werbeanrufe ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung des Verbrauchers sind verboten. Dies gilt auch für Bestandskunden von Firmen. Auch dürfen Unternehmen ihre Rufnummern nicht mehr unterdrücken, wodurch Werbeanrufe leichter zurück verfolgbar sein sollen. Verstoßen Unternehmen gegen die Regeln, drohen Bußgelder bis zu 300.000 Euro. Gleichwohl rufen Telefon- und Internetdienstleister, Energieversorger, Banken, Versicherungen und Zeitschriftenverlage bzw. entsprechende "Vertragsvermittler" gezielt Verbraucher ohne deren ausdrückliche Zustimmung an, um Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Verbrauchern bleibt meist kaum Zeit zu überlegen, ob der Kauf eines Produkts oder der Vertrag über eine Dienstleistung sinnvoll und der Preis angemessen ist. Verträge werden Ihnen regelrecht untergeschoben. Verbraucherschützer fordern deswegen die Pflicht zu einer nachträglichen schriftlichen Bestätigung durch die Verbraucher. Zumindest für Gewinnspiele gilt diese sogenannte "Bestätigungslösung" bereits.

Können am Telefon abgeschlossene Verträge rückgängig gemacht werden?

Unternehmen dürfen nur dann vom Konto abbuchen, wenn der Kontoinhaber zuvor eine entsprechende Einzugsermächtigung erteilt hat. Wird dennoch Geld abgebucht, sollte man sich unverzüglich an seine Bank wenden. Die Kreditinstitute machen die Buchung wieder rückgängig. Verbraucher sollten ihre Kontoauszüge regelmäßig auf mögliche ungerechtfertigte Abbuchungen kontrollieren.

Gefühlte Ohnmacht: Warteschleife ohne Ende – was tun? Tipps und Tricks!

  • Computeransage aushebeln: Oft werden Sie am anderen Ende der Leitung von einer Computerstimme begrüßt, die alle möglichen Optionen vorliest oder ein bestimmtes Stichwort hören möchte. Dabei wollen Sie doch einfach nur mit einem echten Menschen sprechen. Diese Computerstimme können Sie mit einem einfachen Trick überlisten. Die Computerstimme gibt oft nach etwa drei Versuchen auf, wenn Sie einfach in den Hörer schweigen oder keine der geforderten Tasten drücken. Manchmal hilft es auch, unverständliche Wörter vor sich hin zu brabbeln. Schon versteht der Computer Sie nicht mehr und Sie werden mit einem echten Menschen aus Fleisch und Blut verbunden.
  • Chat- oder andere Alternativen nutzen: Wenn keine besondere Eile geboten ist: Im Internet recherchieren oder einen klassischen Brief auf den Weg bringen. Anliegen schildern und zur Behebung des Problems eine Frist setzen.
  • Stoßzeiten vermeiden: Schnell in der Mittagspause die Mobilfunk-Hotline anrufen? Ganz schlechte Idee. Denn auf diesen Gedanken sind Tausende andere Kunden auch gerade gekommen. Vermeiden Sie daher die Hauptanrufzeiten während der Mittagspause (12:00 Uhr bis 14:00 Uhr) und nach Feierabend (ab 17:00 Uhr).

Müssen Unternehmen einen Service-Ansprechpartner nennen? Über welche Wege muss der erreichbar sein?

Dafür gibt es im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) keine generellen Verpflichtungen. Allerdings dürfen Wartschleifen nicht mehr kosten, als ein normaler Anruf auch kosten würde. (Telekommunikationsgesetz §66g). Wenn etwas anderes gelten soll, muss dies am Beginn des Telefonats angesagt und mit dem Verbraucher vereinbart werden. Dann muss man das Gespräch noch beenden können.

Wenn gar nichts mehr hilft

Wenn bei Problemen oder Beschwerden gar nichts mehr hilft, sind auch die Verbraucherzentralen immer ein Ansprechpartner. Außerdem gibt es in vielen Bereichen Schlichtungsstellen, zum Beispiel die SÖP – die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr. Die SÖP arbeitet sachlich unabhängig mit bundesweiter Zuständigkeit für alle Reisende, die sich zuvor erfolglos mit ihrer Beschwerde an ein Bahn-, Bus-, Flug- oder Schiffsunternehmen gewandt haben. Die andere Variante, sein Recht zu erreichen, ist, sich einen Anwalt zu nehmen. Der kann ohne Rechtsschutzversicherung rasch teuer werden.

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